Het additionele verkoopkanaal; Internet

• Inleiding
• Succesfactor 1: Klant
• Aandachtspunten klant
• Succesfactor 2: Product
• Aandachtpunten product
• Succesfactor 3: Interne organisatie
• Aandachtspunten interne organisatie
• Conclusie
• Literatuur

Auteurs:  Muriël Serrurier Schepper, Peter Stolze en Sander Oude Luttikhuis.

Inleiding

De laatste twee jaar zijn we om de oren geslagen met een scala aan artikelen; luchtbellen, dotcomebacks, oude en nieuwe economieën, internetstrategieën, noem maar op. Alles is uitvoerig geanalyseerd. Natuurlijk beseffen we de logica achteraf, maar het nageslacht moet per slot van rekening ook nog kunnen glimlachen om het gestuntel van eerdere generaties.

Het zakelijk internetgebruik is de afgelopen jaren een grote inspiratiebron gebleken voor allerlei onderzoekers. Dat blijkt wel uit het enorme aanbod van artikelen en boeken dat op dit gebied verschenen is.
In het zakelijk internetgebruik worden in het algemeen vijf fasen onderscheiden (IDC, 2000):

1. Communicatie (e-mail en intranet)
2. Marketing (websites en campagnes)
3. Interactie (klant-toepassingen als CRM en online bestellen plus support en betaling)
4. Werknemer-toepassingen (online payroll, eHRM en remote access)
5. Partner-toepassingen (extranet, e-procurement en supply chain management).

De tweede en derde fase staan in dit artikel centraal. Het starten van een additioneel verkoopkanaal naast het huidige verkoopkanaal, ofwel: bedrijven die naast de bestaande bedrijfsvoering starten met een internetsite teneinde via dat kanaal de verkoop te stimuleren.

Laten we bij het begin beginnen. De meest eenvoudige vraag lijkt: waar moet je aan denken als naast het huidige verkoopkanaal een additioneel verkoopkanaal wordt opgestart? Hierbij beogen we een overzicht te geven van aandachtspunten die uiteindelijk kunnen leiden tot een beslissing inzake e-commerce activiteiten. Het artikel bestaat uit drie delen. De klant, het product en de interne organisatie. Deze drie aspecten worden geïllustreerd aan de hand van drie cases.

Nu is het gemakkelijk om aan te geven dat iets verkeerd is gegaan. Het wordt al moeilijker aan te geven waarom iets verkeerd is gegaan, maar wat we echt willen weten is hoe iets wel kans van slagen heeft. Factoren die bepalen of een onderneming succesvol kan opereren worden wel kritieke succesfactoren genoemd. Hieronder worden de drie belangrijkste succesfactoren voor het opzetten van een additioneel verkoopkanaal beschreven.

Succesfactor 1: Klant

Dat bij het opzetten van een internet verkoopkanaal gekeken moet worden naar de klant is welhaast een vanzelfsprekendheid. Want zonder de klant is er tenslotte geen verkoop. Het lijkt logisch om de wensen van de klant te onderzoeken. Toch is dat in het verleden veelvuldig nagelaten, met alle negatieve gevolgen van dien. Maar welke factoren dienen in kaart te worden gebracht?