De toekomst van eCommerce: eCustomer Support!

• Inleiding
• Een webwinkel is slechts een eerste stap
• Het traditionele customer support proces
• Het eCustomer supportproces
• Kostenvoordelen van het eCustomer supportproces
• Samenvatting en conclusie
• Noot

Inleiding

Dit artikel geeft de voornaamste bevindingen weer van een onderzoek naar bedrijfseconomische effecten van eCommerce.

De belangrijkste resultaten zijn:

• De voornaamste besparingen van eCommerce treden op in de pre-sales en after salesfase.
• In het onderzoek is aangetoond dat het ondersteunen van het customer support proces van bedrijven, besparingen tot wel 25% van de personeelskosten hiervoor opleverde.
• Bij de deelnemende bedrijven werd gemiddeld 16% van de loonkosten en 30% van de materiaalkosten bij de customer supportfunctie bespaard.
• Het succes valt of staat met de mate waarin support via de website verleend wordt. Tijdens het onderzoek kwam naar voren dat deze penetratie in de leasebranche nog beneden de 20% lag.

Het onderzoek [1] is vorig jaar uitgevoerd onder een aantal Nederlandse personenauto leasebedrijven in opdracht van Neximus. Het doel van het onderzoek was de effecten van eCommerce op de verkoopkosten in kaart te brengen en waar mogelijk te kwantificeren.

Een webwinkel is slechts een eerste stap

Een vergelijkbare of hogere omzet realiseren tegen een lager budget en met minder personeel vormde een uitdagende situatie, toen bedrijven een aantal jaren geleden met webwinkels begonnen. Steeds meer bedrijven zetten webwinkels in om de efficiency van de verkoopafdeling te maximaliseren, kosten te minimaliseren en de klanttevredenheid te verhogen.

Tijdens het onderzoek zijn eCommerce toepassingen in de vorm van business-to-business webwinkels in kaart gebracht en geanalyseerd. De voordelen van deze toepassingen zitten niet uitsluitend in het verkoopproces. Juist het pre- en aftersales traject bleken een enorm potentieel besparingen te bevatten.

Het customer supportproces bevat een groot aantal informatie-uitwisselingen tussen bedrijf en klant. Deze informatie uitwisselingen bleken uitermate goed te ondersteunen met behulp van internettechnologie. De electronische  vorm van customer support imet behulp van internet is beter bekend onder de naam eCustomer support. eCustomer Support zorgt voor een verschuiving van traditionele telefoongebaseerde klant- en dealerondersteuning, naar webgebaseerde en elektronische customer support-toepassingen.

Bedrijven die het customer supportproces met hun internetsite ondersteunen bleken hogere besparingen te realiseren. Met alleen een webwinkel lukte dat in mindere mate. Om de verschillen en kosteneffecten hiervan zichtbaar te maken was het nodig inzicht te hebben in de procesveranderingen die hiermee gepaard gingen. In de volgende paragrafen wordt hier verslag van gedaan.

Het traditionele customer support proces

De customer supportorganisatie ontleent haar bestaansrecht aan het bestaan van een informatie- of supportbehoefte aan de afnemerszijde (klanten en tussenhandel). Deze kan bestaan uit de behoefte aan een aantal soorten informatie. De doelstelling van de customer support organisatie is het beantwoorden van vragen met betrekking tot verschillende aspecten (van de verkoop) van producten. Voorbeelden hiervan, ingedeeld naar fase in het verkoopproces, zijn:

Pré-sales

• Vragen over levertijd
• Vragen over voorradigheid van producten
• Vragen over productspecificaties
• Vragen over garantievoorwaarden

Sales