Maken modellen waar wat ze beloven?

In de kwaliteitszorg vallen we graag terug op het INK-managementmodel, het EFQM-model, Baldrige Award of op de ISO-9000 systematiek. Directeuren en managers adopteren deze modellen op gezag van de kwaliteitsdiscipline, maar gebruiken ook: value based management, economic value added, of de Balanced Scorecard. In het onderwijs is weer een ander model in opkomst t.w. het beoordelingskader van de Nederlands Vlaamse Accreditatie Organisatie  (NVAO). Een belangrijke vraag is natuurlijk: werken deze populaire standaardmodellen wel? Maken ze waar wat ze beloven, namelijk ‘excelleren’, ‘continue verbeteren’, ‘economisch succes’, ‘kwaliteitswaarborg’ of een ‘eenvoudiger bedrijfsvoering’?

• Vier voorbeelden
• Wegen de kosten tegen de baten op?
• Wanneer werkt een model?
• Alternatief?
• Tot slot
• Literatuur
• Auteurs

Wij zullen eerst enige karakteristieken bespreken die samengaan met het werken met deze modellen. Dan komen we tot de vraag aan welke criteria een organisatie kan toetsen of zij voldoende profiteert van de gekozen modellen. Naar onze mening mag niet te gemakkelijk aangenomen worden dat een organisatie profiteert van het werken met een ‘bekend’ model. Tenslotte zullen we aangeven dat organisaties wel degelijk een alternatief hebben voor het adopteren van standaardmodellen: strategisch prestatiemanagement.

Vier voorbeelden

We beginnen met vier korte cases.

1. Een waterschap heeft in 2004 een visie en verbeterplan ontwikkeld. Het plan is erop gericht dat de organisatie zich in 2006 zal hebben ontwikkeld tot INK-fase 3 organisatie. Eind 2005 blijkt dat men niet voldoende op schema is. Niettemin verklaren bestuur en management gecommitteerd te blijven aan deze koers. Zij vertrouwen erop dat de aanpak zal leiden tot verbetering van de waterkwaliteit.
   
   
2. Een adviesbureau heeft al drie keer haar ISO-certificaat weten te verlengen. Binnen het dagelijks bestuur van het bureau vraagt men zich af wat het nut kan zijn van een volgende verlenging. Hoewel het ISO-certificaat vooral in het begin positief werkte, omdat het bureau zich er mee kon onderscheiden van concurrenten, kost het in stand houden van het certificaat nu flink wat geld. Bovendien is niet gebleken dat het nog helpt om het kwaliteitsniveau van de organisatie verder te verhogen. Het bureau is ingespeeld op het auditritueel en kan met relatief gemak de vereiste registratie en rapportages laten zien.
   
   
3. Een instelling voor hoger onderwijs heeft het bezoek van de visiterende en beoordelende instantie niet ‘overleefd’. Men heeft een (full time) accreditatiemanager aangetrokken die een nieuwe zelfevaluatie gaat voorbereiden. De zelfevaluatie moet uitmonden in een nieuw informatiedossier waarmee kan worden aangetoond dat de Opleiding aan de eisen van het wettelijk kader zal voldoen. Iedereen staat op scherp vooral nu vergelijkbare instellingen ook ‘gezakt’ blijken te zijn (Staatscourant nr. 28 2006).
   
   
4. Een bouwbedrijf heeft de balanced scorecard opgesteld onder leiding  van de controller.  De scorecard bevat in verhouding veel financiële informatie en goed meetbare niet-financiële grootheden. Het management  vraagt zich  evenwel af of de juiste succesfactoren wel zijn geoperationaliseerd.

Wegen de kosten tegen de baten op?

De cases hebben gemeen dat steeds de vraag bovenkomt: werkt dit wel? Helpen deze modellen de organisaties succesvol te zijn? Wegen de kosten tegen de baten op? Blijkbaar vertrouwt de leiding erop dat de toepassing van deze standaardmodellen de organisatie voordeel oplevert en zijn zij bereid om stevig in de implementatie van de modellen te investeren. Maar is dit eigenlijk wel terecht? Het werken met het INK-managementmodel verbetert de prestatie van de organisatie niet (Hoogendijk en Kerklaan, 2003; Kerklaan en Hoogendijk, 2004). John Seddon  (2000) beweert dat het werken met de ISO 9000-normen helemaal niet leidt tot ‘real quality’. Ook managementgoeroe Ken Merchant sluit zich hierbij aan. Hij zegt dat niet is gebleken dat value based management, economic value added, de Balanced Scorecard en de Baldrige Award een bijdrage aan het succes van de organisatie leveren (De Waal, 2005).