Websites in de zakelijke dienstverlening

De eerste indruk is het belangrijkst! Dat geldt voor mensen; dat geldt ook voor websites. Met een goede site kunt u uw marktwerking aanzienlijk vergroten. Maar: hoe richt u uw website zodanig in dat u potentiële klanten verleidt tot een afspraak? Hoe houdt u uw bestaande cliëntèle nieuwsgierig en geïnformeerd? Dit artikel geeft u een handreiking. Puntsgewijs lopen we de punten waarom het gaat langs. Als extra hebben we een checklist bijgevoegd, waarmee u de kwaliteit van uw website kunt beoordelen. De lijst werd eerder dit jaar gebruikt voor onderzoek van de websites van de centra voor educatieve dienstverlening, die zijn aangesloten bij branche-organisatie EDventure. Uitkomsten hiervan zijn verwerkt in dit artikel.

• Voldoet uw website
• Fase 1: Bepaal uw doel
• Fase 2: Bepaal de doelgroep
• Fase 3: Rol van de vormgeving
• Fase 4: Vaststellen van de inhoud
• Fase 5: Structuur van de website
• Fase 6: Marketing
• Update en evaluatie
• Checklist beoordeling websites zakelijke dienstverlener

Voldoet uw website

In toenemende mate oriënteren potentiële klanten zich eerst op internet, voor ze contact opnemen met een dienstverlenende organisatie. Het zoeken richt zich vooral op de soort dienstverlening, kwaliteit, werkwijze en expertise van de professionals werkzaam bij de organisatie.

Aanbieders moeten goed weten wat de vragen en de behoeften van klanten zijn. U zult zelf wel eens vergeefs hebben gezocht naar een goed antwoord op een eenvoudige vraag. Of u werd overladen met onnodige informatie. Uw oordeel over de betreffende organisatie krijgt daarmee al snel een negatief trekje.

Waar moet een website over zakelijke dienstverlening aan voldoen? Dit artikel kunt u gebruiken om uw website te beoordelen en eventueel aan te passen.

Fase 1: Bepaal uw doel

Tegenwoordig vallen dienstverleners uit de toon als zij geen eigen site hebben. Het is een vaak gehoorde redenering, maar bijna even vaak worden te weinig tijd en middelen besteed aan een website. Het is gemakkelijk om een brochure te gebruiken als input, maar dit is niet waarnaar de klant op zoek is. Die wil actualiteit en gericht antwoord op specifieke vragen.

Bepaal daarom van tevoren het doel van uw website. Wat wilt u precies bereiken? Probeer zo concreet mogelijk te zijn, zodat u resultaten kunt meten. Een voorbeeld: ‘ons doel is het aantal bezoekers op onze site met 15 procent te laten toenemen’. Of: ‘wij willen het aantal aanvragen voor een informatief gesprek via internet komend jaar vergroten met 5 procent. Of: ‘wij willen onze website ook aantrekkelijk houden voor onze huidige klanten’. Hierbij gaat het om het plaatsen van teksten, nieuwsrubrieken en overige. Het is uiteraard van belang dat uw doelstellingen in het verlengde liggen van een strategisch plan en het daaruit voortvloeiende communicatieplan.

Fase 2: Bepaal de doelgroep

Voor wie maakt u de website? Welke groep of welke klanten wilt u bereiken? Deze vragen zijn essentieel, maar blijven vaak onderbelicht. Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau van klanten zijn van invloed op de inrichting van een website. Goede aansluiting op uw doelgroep garandeert een plezierig verblijf op uw site. Websites van reisorganisaties bijvoorbeeld, doen er alles aan om u meteen een vakantiegevoel te geven.

De website van uw organisatie moet bezoekers als het ware meetrekken in uw wereld van dienstverlening. Uw (potentiële) klant moet deze uiteenzetting als aantrekkelijk ervaren en worden gemotiveerd om op uw site te blijven. Want met één klik op de muis is hij op de site van uw concurrent. Dus: wat spreekt uw doelgroep aan? Hoe kunt u hen het beste benaderen? Vraag mensen die binnen uw doelgroep vallen naar hun ideeën. Vraag hen wat ze aanspreekt op de sites van uw concurrenten. Pas wanneer u de doelgroep en hun wensen duidelijk voor ogen heeft, kunt u dit vertalen in ontwerp, structuur en in de schrijfstijl. Door gericht op uw doelgroep in te spelen, houdt u klanten langer op uw site.

Fase 3: Rol van de vormgeving

De meerwaarde van vormgeving is groter dan u denkt. Het dient een drieledig doel; de positieve beleving, een prettige passende uitstraling en ondersteuning van de zoektocht. De vormgeving moet de klant een goed en plezierig gevoel geven. Dus, overtref hun verwachtingen!

Vormgeving is een belangrijk instrument om de uitstraling van uw organisatie weer te geven. Als u een site bezoekt, besteedt u er misschien weinig aandacht aan, maar u wordt beïnvloed door de manier waarop de site is vormgegeven. Vergelijk het met kledingstijlen: het dragen van een kostuum tijdens een zakelijke bespreking zorgt ervoor dat iemand serieus en respectvol overkomt.

Door de vormgeving van uw site kunt u laten zien hoe u uw organisatie in de markt wil positioneren. Een website van een low-budget organisatie zal meer eenvoud willen uitstralen dan een site van een onderneming die zich op het hogere segment van de markt richt. Deze keuze is uiteraard in overeenstemming met uw strategisch beleid. Ook herkenning speelt een essentiële rol. Een goede site is in lijn met de huisstijl. Uw website is tenslotte een marketinginstrument!

Bij vormgeving zijn overzichtelijkheid, structuur en eenheid belangrijk. Dit is te realiseren door op elke pagina dezelfde tekstindeling, hetzelfde lettertype en dezelfde kleuren te gebruiken. Ook is het beter als buttons consequent op elke pagina staan en op dezelfde plek. Bezoekers worden zo het snelst en best bediend.

Beelden en foto’s leveren een niet te onderschatten bijdrage aan een website. Het zet sfeer neer en weerspiegelt uw bedrijfsimago. Maar een teveel leidt af en dat gaat ten koste van de inhoud. Wees daarom selectief; kies voor kwaliteit. Bovendien wordt de downloadtijd van uw pagina langer als deze veel afbeeldingen heeft. Beeldmateriaal werkt alleen als het een tekst ondersteunt, of om de beleving te prikkelen.

Ook bij de vormgeving is het goed uw lezer in gedachte te houden: wat vergemakkelijkt zijn bezoek, wat kan hij als storend ervaren? Veel scrollen bijvoorbeeld kan worden voorkomen door een relatief smalle tekstkolom te gebruiken, waarbij elke regel in een oogopslag is te zien. Voldoende ‘wit’ gebruiken, geeft de lezer rust en maakt teksten beter leesbaar.

Fase 4: Vaststellen van de inhoud

Inmiddels heeft u een mooie site, maar zonder inhoud heeft deze geen meerwaarde. Potentiële klanten surfen eerst graag langs verschillende sites, voordat ze contact opnemen met een dienstverlener. De klant die uw website heeft onthouden, deed dat omdat u kort en kernachtig uiteen wist te zetten wat uw organisatie is en doet. Welke diensten u levert en welke voordelen dit de lezer biedt.

Bezoekers willen ook graag weten hoe de kwaliteit van de dienstverlening wordt beoordeeld. U kunt dit natuurlijk zelf beschrijven, maar het effect is groter als u klanten aan het woord laat (Kwakman en Burgers, 2005). Potentiële klanten winnen op drie niveaus informatie in over de kwaliteit van uw dienstverlening: in de aanprijzingen van de dienstverlener op de homepagina. Bijvoorbeeld: ‘wij zijn de dienstverlener op het gebied van…’.; of: ‘wij hebben jaren lang ervaring in…’. De klant kan daarnaast ook informatie opvragen bij een onafhankelijke instantie zoals de Consumentenbond of bij brancheverenigingen. Een laatste informatiebron is de ervaring van anderen. Hoe hebben vrienden, collega’s of anderen uit de naaste omgeving de dienstverlening ervaren?