De laatste meters van de supply chain

AMR Research stelt de top 25 van beste bedrijven in supply chain management op. Nokia, Apple en Procter & Gamble voeren de lijst aan. Winstgevend, klantgericht en innovatief. Klantgerichtheid is voor veel ondernemingen een probleem: KPN Telecom met Internetbellen, leverproblemen bij Dell, lege schappen bij Albert Heijn en niet kunnen verzilveren van je FD-punten bij KLM. Maar, als het fout gaat mag je bellen. Toets 1 voor gemakkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten… Je mag je eigen bankfiliaal, huisarts, politiebureau, lokale station en systeembeheerder niet meer direct bellen. Alles moet via dat ene 0800-nummer. Maar is men de klant nu echt beter van dienst? Thuisbezorgservice Albert, autoverhuurder Greenwheels, on-linewinkel Bol en kantoorleverancier Viking-Direct laten zien dat het kan. De voorwaarden zijn helder: processen die vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, ‘one face to the customer’ en een goed samenspel binnen de onderneming. De oplossing van problemen in de laatste meters van de supply chain liggen meestal in de eerste kilometers van die supply chain......

• Ervaringen die we allemaal kennen…
• Producten worden diensten…..
• Duidelijke problemen…
• Duidelijke oplossingen…
• Processen die vanuit de klant zijn bedacht
• Naadloze informatiesystemen
• One-face-to-the-customer
• Samenspel!
• Discussie

Ervaringen die we allemaal kennen…

Wij zijn verhuisd. Vier maanden vooraf alles geregeld met KPN Telecom. Je kunt niet vroeg genoeg beginnen. Maar, op het moment suprème was de monteur vier uur te laat, had niet de benodigde DSL onderdelen bij zich, was ons DSL abonnement bij KPN-zusje XS4ALL alvast opgezegd, bleken telefoonlijnen niet beschikbaar, spraken orderformulieren elkaar tegen en werden de buren ook maar meteen afgesneden. Uiteraard kwam er een factuur die geen enkele relatie had met het geleverde werk.

KPN Telecom propageert one-face-to-the-customer via een betaald 0800-nummer. Die regelen dan alles voor je. Mooi niet dus! Een domme eerste lijnshulp van anonieme flexwerkers. Meer dan 4 weken zonder telefoon en Internet, totaal 60 telefoontjes en ruim 4 uur aan de lijn gehangen, met even zoveel anonieme stemmen, die ik steeds opnieuw alles moest uitleggen. Voor mij dus 60 faces-to-the-customer. Op het hoogtepunt bleek zo'n type mijn probleem gereed te hebben gemeld. Niemand voelde zich verantwoordelijk voor mijn probleem. En toen kwam de held van het verhaal: de monteur. Bij zijn vierde kop koffie vertelde hij al meer dan 20 jaar voor de PTT te werken, maar dat hij nu was ‘geoutsourced’. Hij kende alle rechtstreekse nummers binnen KPN en regelde binnen 2 dagen de onderdelen, lijnen, lassen, omzetting in de centrale, programmering, enz.. Maar dat informele geregel was waarschijnlijk net niet de bedoeling.

KPN heeft het installatiewerk uitbesteed. Op een zeker moment stonden drie ambtenaar-controlleurs van KPN met lege handen op de vingers te kijken van die ene monteur, die met zweet op het lijf bezig was mijn probleem op te lossen. Egyptische toestanden. Jammer dat de ellende uiteindelijk belandt bij mensen die het echte werk doen en de klant direct in de ogen moeten kijken. De monteur kon er eigenlijk niets aan doen.

Hoe zit dat bij u? Uw chauffeur? Uw servicemonteur? Uw IT-beheerder? Die laatste schakel maakt vaak veel goed. Maar met welke inspanningen? Het zou me niets verbazen als er in de back-offices 3, 4 of zelfs 5 mensen bezig zijn om één monteur aan de slag te houden, maar vooral elkaar aan het werk te houden. Effectief? Natuurlijk niet!