Sturen op verantwoordelijkheid

In 1994 zijn de Arbodiensten ontstaan door het invoeren van de ziektewet. In de wet lag vast welke diensten geleverd moesten worden. Daarmee was de winkelnering verplicht. Bedrijven moesten een abonnement nemen bij een Arbodienst. Zodoende had je als dienst altijd klanten. In Nederland werd de markt al snel voor 80% beheerst door 5 grote spelers, waarvan ArboNed er één was. We spreken met Paul Verburgt vanaf begin 2004 werkzaam als algemeen directeur van ArboNed.

• Hoe was de situatie toen je begon?
• Hoe heb je het toen aangepakt?
• Weg met standaardisatie, systemen en uniformiteit
• Besturingsmodel en organisatieontwerp
• Innovatie
• Wat is de kern van jouw aanpak?
• Wat waren de hindernissen en valkuilen?

Hoe was de situatie toen je begon?

Op het moment dat ik bij ArboNed begon was al bekend dat de markt in juli 2005 geliberaliseerd zou worden. Ik trof een organisatie met professionele mensen, een organisatie ook waarin alles zorgvuldig geadministreerd werd. Dat was goed op orde maar waartoe dienden al die administraties, verplichte formats, regelgeving en standaardisatie eigenlijk? Het ontbrak aan eenvoudige meetpunten om de dienstverlening en omzet goed te beoordelen. Dat hoefde ook niet aangezien de omzet als het ware automatisch binnen kwam. Men leefde in de overtuiging dat het bedrijf goed functioneerde. Dat betekende ook dat men zich niet erg druk maakte en dat men het, naar mijn gevoel allemaal veel te gemakkelijk opnam. Heel goed verklaarbaar vanuit de gedwongen winkelnering maar ik kreeg er een zeer akelig en ongemakkelijk gevoel bij.

Ik zag met het oog op de naderende liberalisering een aantal problemen. Zo was de arbeidsproductiviteit laag en waren de tarieven niet goed te verklaren. Van veel producten was het nog maar de vraag of klanten daarvoor zouden willen blijven betalen. Wat ik heel belangrijk vond was dat de Arbodiensten in allerlei surveys in de top 3 van irritaties bij organisaties scoorden. “De Arbodienst kost veel geld, maar levert weinig op”, was de overtuiging. Ook werden de diensten sterk geassocieerd met de overheid en controle. Dan is het niet zo moeilijk om door te hebben dat met de liberalisering van de markt veel klanten zouden kunnen weglopen en dat de overblijvende klanten minder zouden kunnen afnemen. Het eerste is niet erg gebeurd overigens, het tweede wel!