De oudere klant in logistiek

We worden ouder. Visioenen van sukkelende oudjes op de weg, slome oude taarten voor me bij de kassa, die vragen om 4 plakjes ossenworst bij de Hergo en zeurende senioren in restaurants die alles willen weten over de ingrediënten in de daghap. Slecht voor mijn bloeddruk… Het Amerikaanse MIT AgeLab doet onderzoek naar de betekenis van vergrijzing voor bedrijven. Nieuwe producten en diensten worden ontwikkeld voor de seniorenmarkt. Producten waarbij de grens tussen het harde product en een zachte service vervaagt. Ik zou wel eens willen weten wat die producten en diensten gaat betekenen voor de logistieke keten. Wie koopt er straks nog jouw producten en wie neemt jouw diensten af? En wat betekent dat voor de supply chain? Wat vandaag de seniore klant wil, willen morgen misschien wel al jouw klanten. Waarop moet jij je voorbereiden?

• The Family CEO
• De senior komt voor zichzelf op
• De seniore klant
• Instant gratification
• Van producten naar diensten
• De senior weet wat waarde is en wil alleen betalen voor iets dat werkt
• Logistiek wordt ‘sense and repsond’
• Klein denken
• De waardeketen omkeren en innoveren
• Betalen voor prestaties wordt de norm in logistiek
• Passie voor ICT
• Passie voor veranderen
• Discussie:

The Family CEO

Voor wie het echt nog niet gelooft. Vandaag is in Europa al 20% van de bevolking ouder dan 60. In 2025 is dat bijna 30%. En, het wordt ook steeds leger in Europa. Duitsland kent in 2060 nog maar 50 mln consumenten in plaats van 80 mln vandaag. We worden ook nog eens heel oud; 85 jaar is eerder regel dan uitzondering. Een wereldwijde trend.

De senior is niet alleen ouder, maar voelt zich gezond, is geïnformeerd en goed opgeleid, heeft veel geld, houdt van technologie en is dol op Internet. En die seniore koper is vooral vrouw. Het MIT AgeLab heeft het over ‘The Family CEO’. Vrouwen leven langer en nemen 80 tot 90% van de grote aankoopbeslissingen in huis. Ze gaan bewust om met hun geld en verwachten daarvoor echt iets terug. Die klant gaat ook echt even rustig zitten en oriënteert zich goed op wat het bedrijf biedt. De seniore klant wil veel informatie en service. Kun jij die vandaag al leveren?

De jonge consument heeft daarvoor allemaal geen tijd. Hollend van kinderopvang naar vioolles en de tennisbaan, de Blackberry aan het ene oor, jengelende kinderen aan het andere, one-stop-shoppend door de lokale C-1000 of als single snackend in de ‘AH to go’ onderweg naar huis.

Iemand schreef als reactie op mijn eerdere column op Managementsite. Senioren zijn wijs. Al heel lang. Altijd al geweest ook. Zij laten zich niet voorliegen hoe fantastisch de zoveelste nieuwe gadget wel niet is. Jongere mensen zijn daar wél vatbaar voor. Zij consumeren zich suf. Zij ontlenen daaraan een gevoel van identiteit (Ik consumeer, dus ik ben!) en van trots (Kijk mij eens, heb IK!). Naarmate de mens meer ervaring in het leven opdoet, kan hij zich beter gewaar worden van zijn werkelijke, persoonlijke identiteit. De innerlijke leegte die in de jongere jaren vaak met consumptieve bestedingen wordt verdoofd, vult zich met het vorderen der jaren met wijsheid, begrip, authentieke relaties en zingeving. De ouder wordende mens begint steeds beter te zien wat in het leven echt van waarde is en neemt geleidelijk afstand van de productie- en consumptiegekte”. Filosofische woorden.

De senior komt voor zichzelf op

Als het fout gaat dan kent die seniore klant haar rechten en heeft ook echt de tijd om uitgebreid te klagen. Mijn eigen ouders hebben Bol.com en Canon maandenlang gestalked voordat hun veel te moderne digitale spiegelreflexcamera het eindelijk deed en de Audi-dealer in Culemborg duikt achter de servicebalie als ze weer eens langskomen, dat de A6 weer eens niet startte. Ook de vele voorbeelden op www.gekopklanten.nl laten dat zien.