“De coöperatie is het businessmodel van de toekomst”

Halverwege de jaren 90 was Interpolis een wat ingedutte en bureaucratische verzekeringsmaatschappij. Toen besloot de directie het anders aan te pakken. Men wilde een andere relatie met de klanten en een andere manier van werken binnen het bedrijf. Hoe heeft het management van Interpolis dat aangepakt? Hierover spraken wij met Joop Kanen, directievoorzitter van Interpolis.

• Echtheid en vertrouwen
• Efficiënter en een beter product
• Verbetering van product en dienst als breekijzer
• Durf elkaar aan te spreken
• Call center
• Meer ruimte en toch verantwoordelijkheid

Echtheid en vertrouwen

“Echtheid” daar gaat het om. Mensen hebben genoeg van mooie verhalen terwijl ondertussen het denken en doen op korte termijn domineert. In 1995 kregen we het gevoel dat het anders moest. We zagen te weinig dynamiek; we kregen het gevoel dat het op deze manier niet goed werkte: achterhaalde producten, systemen en processen, steeds meer bureaucratisch gedoe, te ingewikkelde polissen, ‘de kleine lettertjes’, controle op controle, vertragingen in de afhandeling, gemor van klanten.  Conclusie: Niet goed voor onze klanten, niet goed voor onze tussenpersonen, niet goed voor onze medewerkers, niet goed voor het bedrijf. Dus hoogste tijd voor verandering.

In de directie kwamen we tot de conclusie dat boven alles een cultuurinterventie moest plaatsvinden. Er was sprake van wantrouwen ten opzichte van klanten, intermediairs en ook tussen medewerkers onderling. We besloten dat we het moesten omdraaien: wantrouwen moest vertrouwen worden. Onze mensen moeten het verschil maken, overtuigd raken van onze visie en daarnaar handelen. We moeten gastheerschap uitstralen als tussenpersonen en klanten zich bij ons melden. We moeten er een positieve belevenis van maken als mensen een beroep op ons doen. Niet alleen als zij ons benaderen voor een verzekering maar vooral op de momenten die er toe doen, zoals bij schade.

Efficiënter en een beter product

Maar tja, hoe ga je dit waar maken. Dit kan je wel willen maar hoe pak je dat aan? Zoiets stelt eisen aan je product en aan je dienstverlening. Wat betreft ons product zijn we gaan werken aan glasheldere polissen, simpel en overzichtelijk. In 2000 zijn we naar buiten gekomen met ‘Interpolis Glashelder’. Het gaat om polissen die in mensentaal zijn opgesteld, die transparant zijn.